Aujourd’hui, le consommateur zappe très facilement d’un canal à l’autre. Il y a encore 10 ans ce n’était pas le cas. Pendant longtemps, le numérique était un gadget venant compléter les points de vente. Il était à des années-lumière des besoins du client.
Le développement du mobile ( 77% des français en possèdent un en 20 vs 20% en 2011) et la soif de l’instantanéité des informations ont fortement modifiés le comportement des clients.
Les 4 profils du consommateur ( source BVA )
- Le « full web» qui recherche et achète exclusivement sur internet . ( soit 88% des individus qui achètent parfois sur le net )
- A l’opposé, le « full store» qui lui se renseigne et achète en magasin. ( 63% des clients qui achètent en magasin privilégient ce canal )
- Le « showroomer» qui se renseigne en magasin mais achète sur le net .( 41% des clients qui achètent sur le net )
- Et enfin , le « ROPO» ( research on line, purchase offline) ou « web-to-store » qui cherche sur internet avant de se rendre en magasin pour acheter. ( 78 % parmi l’ensemble des clients qui achètent en magasin )
Bien entendu, un même consommateur, en fonction des moments ou des produits peut passer d’une catégorie à l’autre.
Comme on peut le voir, la recherche sur internet avant l’achat est de plus en plus courante : elle se fait quelque soit le produit ou le secteur d’activité.
Cela est d’autant plus vrai que la crise sanitaire a accéléré le digitalisation des courses.
Ce consommateur omnicanal est devenu stratégique pour les distributeurs.
Il est donc primordial d’avoir une communication omnicanale sans aucune couture pour rendre le parcours client fluide. Ce dernier doit pouvoir retrouver ce qu’il voit sur le site internet facilement en magasin et vice et versa .
Imaginez repérer un produit sur un site internet ( ou le packaging peut ne pas être présent !) et ne pas le localiser facilement en magasin …rien de plus frustrant !
Travailler la transversalité de votre charte graphique entre le magasin et votre site internet, la transversalité de vos photos, de vos informations, de votre discours …pour une expérience client satisfaisante et fluide quelque soit le canal utilisé.
